¿Qué Significa la Omnicanalidad para los Abogados?

Omnicanalidad para Abogados por Mi Bufete Virtual
¿La Omnicanalidad para los Abogados, Imprescindible?

La omnicanalidad para los abogados consiste en dar la posibilidad efectiva a tus clientes – actuales y futuros- de contactar contigo por distintos medios: canales online (son varios), por teléfono o presencialmente en tu bufete.

A medida que el mundo se mueve más online debido a la pandemia de coronavirus, los clientes están conectados y realizan cada día más cosas desde la comodidad de su hogar. 

Los clientes buscan una experiencia en línea con respuestas inmediatas, personalizadas y coherentes entre sí, independientemente del canal que elijan para interactuar con la marca o el profesional que necesitan.

Indice de Contenidos

La omnicanalidad para el abogado consiste en un enfoque multicanal de interacción (¡y ventas claro!) que se enfoca en brindar una experiencia óptima al cliente, ya sea que el cliente esté interactuando con nosotros por whatsapp, en videoconferencia o presencialmente. Por un lado, ahora hay más alternativas disponibles para la mayoría de los bienes y servicios.

Los Cambios en Nuestros Hábitos de Consumo

Los clientes están cada vez más informados a la hora de buscar y encontrar soluciones para sus empresas y sus necesidades personales.

Según un informe de atención al cliente de Microsoft, “el 74% de los millennials valoran la capacidad de respuesta de las redes sociales, mientras que el 79% favorece las marcas que pueden ofrecer soporte en plataformas móviles.”

Scott Cook dice «Una marca ya no es lo que le decimos al consumidor que es, es lo que los consumidores se dicen entre sí«.  

Ahora bien, a lo mejor pensarás que esto solo aplica al sector más joven de la población que está enganchado al móvil pero probablemente no pase con tu clientela que tiene otro perfil. Pues sentimos decirte que no es el caso, la influencia de las redes sociales en nuestros comportamientos está más que comprobada y generalizada. Segun, el Harvard Business Review, el 73 por ciento de todos los clientes (sin segmentación ni discriminación por edad de ningun tipo)  utilizan múltiples canales durante su proceso de compra.

» El 20% eran compradores exclusivos de la tienda.

» El 7% eran compradores sólo en línea.

» El 73% utiliza múltiples canales.

Eso unido a la transparencia que nos ha traído internet y que ya comentamos en algún artículo anterior,  hace que en 2021 haya más que nunca un claro énfasis en la experiencia del cliente (el famoso buyer’s journey anglosajón).

La omnicanalidad para los abogados no debe ser un concepto lejano para la gente de marketing – que a lo mejor no tenga tu despacho-, sino que debe estar en el centro de la estrategia digital de tu bufete.

Identifica Tus Segmentos de Clientela más Valiosos.

Todos los negocios tienen mejores y peores clientes. Lo que está claro es que siempre es mucho menos costoso conseguir nuevos clientes de la mano de tus clientes existentes, por referencias que saliendo a buscarles de otra manera.

La primera recomendación que te queremos hacer desde Mi Bufete Virtual es precisamente de estudiar la cartera actual de tu despacho.

Debes aprender todo lo que puedas sobre tus clientes para poder realizar una (mini) segmentación de los mismos. Y eso incluye tener claro sus preferencias de comunicación. ¡Hey, no las tuyas, las de tus clientes!

Dependiendo del volumen de clientes de tu despacho, quizás te convenga hacer pequeños grupos (frutos de la propia segmentación) y determinar un plan sencillo de interacción con cada uno de ellos.

Es fundamental que vayas entendiendo como son tus clientes por un lado, ¿qué consumen online? (fuera del ocio lógicamente, ¡aunque también!), y sobre todo donde interactúan, ¿qué información es valiosa para ellos y cómo acceden a la misma?

 

Debes Estar Donde Están Tus Clientes

Omnicanalidad para Abogados, ¡Tantos Canales como Oportunidades!

A partir de este momento en el que sabes dónde están tus clientes y donde puedes interactuar con ellos….el siguiente paso es salir a su encuentro.

A lo mejor podemos discutir sobre la necesidad de un perfil para tu bufete en Facebook. En caso de duda, te recomendamos crearlo solamente si lo vas a trabajar/actualizar posteriormente. Con las redes sociales pasa como con los blogs, no hay nada peor imagen para el negocio que sea que crear un perfil y no actualizar regularmente. ¿O qué imagen te llevas tu de una empresa cuya última actualización en Facebook haya sido en el 2016? Ten cuidado con eso, la credibilidad de tu despacho de abogados está en juego.

En cuanto al perfil de Linkedin es imprescindible si pretendemos captar empresas en el área de tu bufete. Es el reflejo de muchos hoy en día, el comprobar el perfil del profesional por el que se interesan para, entre cosas, confirmar la trayectoria del letrado en este caso, pero también ver si existe algún tipo de conexión con él a través de otro profesional, ni que decir a través de un amigo.

 

Por último, creemos conveniente intentar tener algún tipo de comunicación por canal, alguno más serio y formal otro menos, y uno más informativo y educativo (como puede ser tu blog), y otros mas espontáneos por ejemplo (como las redes sociales, en especial Twitter en este caso)

Revisa tus Procesos y tu  Experiencia con el Cliente.

Por otra parte, es importante que intentes hacer hablar a tus mejores clientes -no son siempre los que más facturación generan- no solamente para que jueguen ese papel de embajador de tu bufete sino que también te ayuden a entender mejor cómo funcionan este tipo de clientes y cuales son tus posibles puntos de mejora en la comunicación y la prestación de tus servicios. De estas conversaciones siempre salen mejoras, y es que si no es el caso ¡es que nos has hecho las preguntas adecuadas!

También deberías pensar en tus procesos -formales e informales- en tu relación con el ecosistema de tu despacho. Debes tener claro los canales que generan ingresos y los que no. Eso implica todo, desde la rutina que llevas por las mañanas al llegar a trabajar hasta tu disponibilidad en canales de comunicación adicionales al teléfono y el correo electrónico. 

Dependiendo de los canales que necesites, es posible que deba considerar la adopción de nueva tecnología para dar respuesta a tus clientes cuando te necesitan. 

Ofrecer la posibilidad a tus clientes de mantener sus reuniones contigo via videoconferencia hoy en día no debería ser un problema. Tampoco debería serlo el poder encontrarte en Linkedin si estás especializado en derecho mercantil, o probablemente también en Facebook o Twitter si estás más enfocado hacia casos de derecho civil.

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¡Omnicanalidad para Abogados: estar dónde están tus clientes!

Sobre el Embudo de Ventas

La omnicanalidad para los letrados también debe tener en cuenta lo siguiente: el usuario -ni que decir el cliente- debe estar el centro de tu marketing y no al revés.

Si aplicamos esto al embudo tradicional de ventas para abogados, llegamos a:

¡Qué Sepan que Existimos!

El cliente debe inicialmente saber que existimos para plantearse contratar nuestros servicios. Desarrollar una marca para tu bufete es importante para ello y no hace falta ser Coca Cola para tener una imagen de marca. Aparte de lo que puedas hacer online, crear marca puede pasar por colaboraciones de distintos tipos en tu comunidad (universidades, asociaciones,etc.).Lo más importante aquí es estar en las conversaciones que directa o indirectamente te puedan interesar.

Interesar a tu Audiencia y que se Interesen por tu Bufete

Una vez hayas encontrado los lugares adecuados para ello, es importantísimo que te asegures de dar la mejor imagen posible de tu bufete. Eso pasa por estudiar los casos más relevantes de tu zona, estar al día de la actualidad juridica de tu colegio, y compartir la información de mayor interés para tus posibles clientes, sin perder de vista que lo que les puede interesar no son los tecnicismos jurídicos de tu despacho sino cómo enfrentar mejor sus propias problemáticas.

Evaluación de  Nuestros Servicios y Contacto

El hecho que estés en la mente de tus clientes potenciales como referencia en una materia determinada del derecho facilitará que cuando necesites un experto contacten contigo. Y es aquí donde realmente es absolutamente vital ponerlo especialmente fácil al cliente. No pierdas de vista que opciones para servicios similares a los que prestes tu hay muchos. El cliente nos conoce, está seducido por lo que sabe de nosotros y quiere contratarnos…lo único que hace falta es que en un clic o un par de teclas de móvil o una llamada pueda entrar en contacto con nosotros.

Compra o Contratación de tus Servicios Legales

Sea virtualmente o presencialmente, el cliente debe ser capaz de solicitar nuestros servicios en un abrir y cerrar de ojos. No debes de decidir tu como proveedor de servicios como se ha de entablar la relación, lo tiene que hacer el. Por consiguiente, es importante que le ofrezcas opciones digitales, y no solamente al millenial sino también a la gente mayor que compra y contrata cada vez más cosas online. Y no te olvides de que ven a su médico online, con lo que lógicamente están más que preparados para realizar su consulta por videoconferencia.

Fidelización & Recomendaciones

Y para cerrar el círculo, y generar el buzz deseado o -boca a boca electrónico- intentaremos mantener escucha activa de las conversaciones en los entornos que entendemos como propicios para nuestro bufete. La emisión de un goteo de contenido y reflexiones pertinentes completará el planteamiento, y para los bufetes con mas clientes de empresa que particulares, no es nada descabellado plantearse un boletín de información o newsletter a remitir regularmente a sus clientes.

Conclusión

Al haber derribado las paredes entre los canales de comunicación de la sociedad, el consumidor tiene la capacidad de interactuar con cualquier tipo de profesional de la manera que le resulte más cómoda y natural. Esto es lo que significa la omnicanalidad para los abogados.

Por lo tanto,necesitamos conectar el offline con el online, linkedin con tu despacho, Facebook o Twitter con tus clientes…ya que sino estás desconectado de la red pero sobre todo de tus clientes.

Y en la era de los datos, toda información que puedas recopilar sobre tus posibles clientes es valiosa y puede transformarse en un auténtico tesoro si se cultiva regularmente.

No te olvides que lo que hace que un bufete de abogados sea exitoso es ante todo la calidad de su trabajo. ¡Pero si la gente no lo sabe, no crecerás!

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